„Oamenii au devenit mai vigilenţi în a-şi apăra propriile interese“

Marian Grigoraş, comisarul şef al Comisariatului Regional pentru Protecţia Consumatorilor Iaşi, a evidenţiat care sunt cele mai numeroase reclamaţii şi în ce domenii. La un an de la preluarea funcţiei de conducere, acesta a vorbit despre amenzile aplicate operatorilor economici din Moldova, despre reuşitele instituţiei pe care o coordonează şi problemele pe care le întâmpină.

 

Aveţi în subordine şase comisariate judeţene la nivelul întregii Regiunii Nord-Est, în care au fost identificate cele mai multe probleme?
Analizând situaţia reclamaţiilor primite din partea consumatorilor, este de remarcat, în primul rând, numărul diferit al acestora, în funcţie de judeţ. Astfel, judeţul Iaşi este pe primul loc la numărul de reclamaţii, explicabil prin mărimea judeţului şi numărul populaţiei, cu o medie de 300 de reclamaţii lunar. Urmează Bacăul şi Suceava cu o medie de 120 de reclamaţii lunar, Neamţ şi Botoşani - 90, Vaslui - 40.

Există problematici specifice pe fiecare judeţ în parte?
Se pot sublinia câteva aspecte care deosebesc judeţele cu privire la obiectul reclamaţiilor, însă nu se poate spune ca există o problematica specifică. De exemplu, pot menţiona reclamaţiile privind activitatea operatorilor de turism în judeţele Neamţ şi Suceava, segment de activitate mai dezvoltat în acele zone. Cele mai multe reclamaţii vizează domeniul prestărilor de servicii şi bunurile nealimentare, respectiv 80% din numărul total, 10% sunt reclamaţii privind produsele alimentare şi serviciile de alimentaţie publica şi 10% reclamaţii referitoare la serviciile financiare, aceste proporţii păstrându-se în toate cele 6 judeţe aferente ariei de competenţă a Comisariatului Regional.

Sunt consumatorii români obişnuiţi să facă reclamaţii atunci când întâmpină probleme în relaţia cu operatorii economici sau cei mai mulţi preferă să se lase păgubiţi?
Eu lucrez în domeniul protecţiei consumatorilor din ianuarie 2008 şi am constatat faptul ca numărul reclamaţiilor din partea consumatorilor a crescut de la un an la altul. Percepţia mea este că, în timp, consumatorii au devenit din ce în ce mai exigenţi în a-şi apăra drepturile. Bineînţeles explicaţiile acestui tip de comportament pot fi mai multe. Pe de o parte, benefică în această direcţie este dezvoltarea mijloacelor de informare şi, în primul rând internetul, o resursă importantă în acest sens, oamenii având posibilitatea să consulte materiale sau site-uri specializate, legislaţie etc.. De asemenea, trebuie luată în considerare perioada de criza economică şi scăderea veniturilor, situaţie în care oamenii au devenit mai vigilenţi în a-şi apăra propriile interese, inclusiv prin apelarea la instituţia noastră sau chiar la justiţie. Reclamaţiile ne ajută în activitatea noastră, în sensul că se merge ţintit pe o anumită problemă semnalată, care altfel ar fi greu de identificat.

Cum credeţi că ar putea fi conştientizaţi consumatorii de drepturile pe care le au şi cum ar putea fi motivaţi să ceară respectarea lor?
De când am preluat funcţia de comisar şef am răspuns tuturor solicitărilor din partea mass-media legate de activitatea instituţiei, de asemenea am prezentat rapoarte periodice care să aducă la cunoştinţă opiniei publice ceea ce facem. Totodată, cu respectarea dreptului persoanelor la protejarea datelor personale, am prezentat presei o multitudine de cazuri soluţionate de noi pentru ca persoane aflate în aceleaşi situaţii să afle astfel despre modul în care putem interveni şi în care le putem apăra drepturile, pentru a ne sesiza cu privire la problemele pe care le întâmpină în relaţia cu operatorii economici. Din acest punct de vedere, am observat faptul că imediat ce un astfel de caz este prezentat, în zilele următoare înregistrăm un anumit număr de reclamaţii cu speţe identice. Am în plan pentru anul următor colaborarea mai strânsă cu organizaţiile neguvernamentale de protecţie a consumatorilor, cu instituţiile de învăţământ, precum şi cu primăriile, în vederea organizării unor acţiuni comune de informare a consumatorilor pe câteva domenii pe care le considerăm problematice, iar în măsura în care vom beneficia de resurse financiare ne dorim să avem un site propriu.

Mulţi ieşeni reclamă birocraţia în a sesiza Comisariatul pentru Protecţia Consumatorului, aveţi în plan aplicarea unor măsuri în acest sens?
Privitor la procedura depunerii petiţiilor, aceasta este în conformitate cu prevederile legale şi noi nu facem decât să respectăm legislaţia. Dar nu cred că vorbim despre o procedură de natură să producă inconveniente consumatorilor. Există un formular care se completează în momentul depunerii reclamaţiei la sediul nostru, dar, în măsura în care o petiţie scrisă într-o altă formă întruneşte o serie de condiţii, respectiv conţine elemente de identificare ale consumatorului, ale operatorului economic reclamat, o descriere a situaţiei respective o acceptăm astfel. Petiţiile se pot depune şi prin e-mail, prin poştă sau fax. Trebuie să existe întotdeauna, însă o dovadă a relaţiei cu operatorul economic, mai exact: factura, chitanţa, contract, după caz.

Există numeroşi mari operatori economici care acţionează în instanţă şi cer anularea amenzilor pe care le aplicaţi. Reuşesc astfel, cei mai mulţi să scape de sancţiuni?
În prezent, Comisariatul Regional este parte în peste 250 de dosare având ca obiect plângeri împotriva proceselor verbale de aplicare a contravenţiei, întocmite de cele 6 comisariate judeţene din subordine. Nu este o regulă ca numai operatorii economici mari apelează la aceasta procedura. Am observat că de multe ori formularea plângerii contravenţionale nu este justificată în niciun fel, din cuprinsul plângerii nerezultând elemente de nelegalitate sau netemeinicie a actului de control, această procedură fiind utilizată doar pentru a întârzia plata amenzii sau ducerea la îndeplinire a măsurilor dispuse. Analizând activitatea pe anii anteriori, dintre litigiile având ca obiect contestaţii împotriva proceselor verbale de constatare a contravenţiilor, în jur de 75% au primit soluţii de păstrare a sancţiunilor aplicate, 15% au primit soluţii de diminuare a amenzilor, 5% - soluţii de înlocuire cu avertisment şi doar 5% - anulare a procesului verbal.

Din ce cauze credeţi că sunt operatori economici care persistă în a-şi înşela clienţii?
Conform legislaţiei pe baza căreia funcţionam, abaterile repetate sunt sancţionate destul de dur, amenda mergând până la 25.000 lei, iar în anumite situaţii se poate ajunge până la închiderea temporară sau chiar definitivă a unităţii. În astfel de cazuri nu ezităm să luam măsurile legale. Din păcate, pentru că menţionam anterior litigiile în care suntem implicaţi, ţinând cont de faptul că pe perioada procesului sancţiunile dispuse de noi se suspendă, având în vedere durata proceselor de peste un an, se întârzie rezolvarea unor situaţii în care am dispus măsuri în favoarea consumatorilor.

Care sunt cele mai mari satisfacţii şi cele mai importante nereuşite, la un an de la numirea dumnevoastră în funcţie?
Una dintre satisfacţiile pe care le am ţine de faptul că lucrez într-un domeniu în care m-am specializat. Pot să menţionez că la evaluarea activităţii de către Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, Comisariatul Regional pentru Protecţia Consumatorilor Regiunea Nord Est (Iaşi) se găseşte pe primul loc, dintre cele 8 comisariate regionale câte există şi pe această cale doresc să îi felicit şi să le mulţumesc celor 70 de comisari din subordine, pentru că acest rezultat le aparţine în primul rând lor. Ca insatisfacţie trăită pot să menţionez procedura reducerii de personal pe care trebuie să o efectuăm, fiind necesară disponibilizarea a doi comisari din cadrul comisariatului.