Călin Rangu (ASF): Protecția proactivă a consumatorilor. Controlul cauzelor, nu doar statistica efectelor!

 Consiliul ASF a adoptat în data 26.06.2018 modificarea ROF ASF pentru a institui atribuții de supraveghere și control a regulilor de conduită ale asiguratorilor în vederea unei protecții proactive a consumatorilor. Direcția Supraveghere, Control Intermediari si Reguli de Conduită va dezvolta mai multe instrumente de supraveghere și control a cauzelor care pot afecta consumatorii si nu doar a contoriza și analiza reactiv problemele prin petiții, asigurând convergența cu practica europeană în care eficiența e dată de protecția consumatorilor prin instrumentele de supraveghere a conduitei.

Călin Rangu, directorul acestei structuri menționează că : „Prevenirea riscurilor unei conduite necorespunzătoare a asiguratorilor este un element esențial în strategia noastra, mergând dincolo de simpla interacțiune punctuală consumator – asigurator. Nu ne vom mai uita doar la efect, în general identificat prin petiții sau prin controale post-factum, reactive. Vom dezvolta noi mecanisme proactive care să prevină, să identifice cauzele reale. Acestea se pot regăsi la nivelul anumitor entități supravegheate datorită eventualei lipse de procese bine structurate, proceduri ineficiente sau incomplete, o cultură organizațională deficitară, personal neinstruit corespunzător și nemotivat din perspectiva punerii consumatorului pe primul plan. Pentru prima dată vom analiza întregul procesul de viață al unui produs, de la creare, testare, lansare pe piață, informarea și transparența, contractare, monitorizarea lui continuă, distribuția sa, remunerarea distribuitorilor si evitarea conflictelor de interese, modificarea produsului când se constată că ar fi in detrimentul consumatorului și nu în ultimul rând, esența asigurărilor și a protecției consumatorilor, despăgubirea corectă a beneficiarilor legitimi ai asigurării în caz de daună”.

Regulile de conduită în desfășurarea activității și gestionarea riscul de conduită în sectorul asigurărilor au o importanță din ce în ce mai mare la nivel european. Din acest motiv au apărut directivele si regulamentele delegate referitoare la distribuție, informare si transparență, evitarea conflictelor de interese etc. Buna conduită trebuie să fie miezul activităților entităților din asigurări, deoarece aceasta trebuie sa dezvolte practici comerciale în concordanță cu principiul general de a pune clienții în centrul modului în care se desfășoară activitatea. Gestionarea eficientă a riscului de conduită nu este doar un imperativ de reglementare, ci și o bună practică de afaceri. O companie bună este aceea care își respectă clienții și îi pune pe primul loc. Din perspectiva industriei, abordarea și soluționarea rapidă a riscului de comportament emergent și cristalizat poate ajuta la evitarea costurilor potențiale generate de conduită necorespunzătoare, cum ar fi sancțiuni, amenzi, despăgubiri, sau daune reputaționale.

Autoritățile de reglementare și de supraveghere își concentrează atenția asupra riscului de conduită, având în vedere că o consolidare a supravegherii conduitei este importantă pentru consumatori, pentru societățile de asigurare, distribuitori și pentru piață în ansamblul său. Această abordare promovează buna funcționare a piețelor, contribuind la condiții echitabile de concurență, un mediu concurențial sănătos, sporirea încrederii consumatorilor și stabilitatea financiară, contribuind totodată la descurajarea credibilă a conduitei deficitare din piață.

Efectele negative ale unei conduite necorespunzătoare pot rezulta din caracteristicile produselor de asigurare, din modul în care produsele sunt aduse pe piață și din interacțiunile cu clienții ulteriori încheierii contractului. Acest set de riscuri agregate este denumit în general riscurile ciclului de viață al produsului.

ASF dorește a identifica determinanții riscului de conduită și de a stabili o evaluare a implicațiilor acestor mecanisme în apariția elementelor în detrimentul consumatorului sau a barierelor în calea funcționării eficiente a piețelor de asigurări.

La nivel european avem de a face cu două tipuri de supravegheri, cea prudențială (orientată spre stabilitatea financiară a entităților, plecând de la directiva Solvency II) și cea regulilor de conduită (orientată spre protejarea drepturilor consumatorilor, plecând de la directiva IDD, regulemntele PRIIP si delegate). O conduită necorespunzătoare a unui asigurator poate fi un semn de avertizare timpurie pentru supravegherea prudențială, deoarece acestea ar putea indica situații de potențial de dificultate financiară din partea întreprinderilor de asigurare. Problemele prudențiale pot fi, de asemenea, un indicator al problemelor potențiale de conduită, deoarece stresul prudențial poate crea conflicte de interese puternice pentru întreprinderile de asigurare.

O parte din riscurile de conduită pot fi :

• Modelul de afaceri și riscurile de management - riscurile care decurg din modul în care entitățile își structurează, conduc și gestionează afacerea și din relațiile cu alte entități din lanțul valoric;

• Riscuri de dezvoltare a produselor - riscurile care decurg din modul în care produsele sunt create de asiguratori (producătorii de produse) înainte de a fi comercializate și cum sunt destinate clienților;

• Riscuri de distributie - riscurile care decurg din modul în care produsele sunt aduse pe piață și din interacțiunea dintre clienți și asiguratori sau intermediarii la punctul de vânzare;

• Riscuri de gestionare a produselor - riscurile apărute după vânzarea produsului de asigurare privind modul în care sunt gestionate produsele și modul în care asiguratorii sau intermediarii interacționează cu clienții și îi deservesc până când toate obligațiile contractuale au încetat.

Activitatea de a dezvolta conduita corespunzătoare la nivelul pieței va fi un proces de durată, de maturizare continuă, deoarece lucrăm în primul rând cu oameni, dincolo de entitățile unde lucrează, dar va trebui să și luam măsuri rapide acolo unde se impune, drepturile consumatorilor fiind pe primul plan.