„Încrederea joacă un rol important în orice afacere te implici”

 * dialog cu Carmen Belcescu, fondatoarea unui business în domeniul customer services

 În era contemporană, caracterizată de o competitivitate accentuată și de o piață globalizată, afacerile de servicii pentru clienți (customer services) au devenit un pilon esențial pentru succesul oricărei companii. Serviciile pentru clienți reprezintă interacțiunile dintre o companie și clienții săi, având scopul de a asigura satisfacția acestora prin oferirea de suport, rezolvarea problemelor și furnizarea de informații relevante. Serviciile pentru clienți sunt vitale pentru menținerea și creșterea bazei de clienți a unei companii. Ele reprezintă adesea primul punct de contact între client și companie, influențând direct percepția clientului asupra brandului. Un serviciu excelent pentru clienți poate transforma o experiență negativă într-una pozitivă și poate fideliza clienții, generând astfel loialitate pe termen lung.

O experiență negativă poate fi distribuită rapid pe rețelele sociale, afectând reputația companiei

Pe de altă parte, servicii pentru clienți de slabă calitate pot deteriora relația cu clientul și pot duce la pierderea acestuia. În era digitală, în care recenziile și feedback-ul sunt ușor accesibile publicului larg, impactul serviciilor pentru clienți este și mai evident. O experiență negativă poate fi distribuită rapid pe rețelele sociale, afectând reputația companiei. Despre toate aceste detalii am discutat cu dna Camrne Belcescu, fondatoarea unei companii ieșene din acest domeniu.

- Cum ați deci să lansați un business în acest domeniu?

- Am vrut să folosesc experiența mea de peste 20 de ani de interacțiune cu clienții (B2C și B2B) și conștientizarea beneficiilor financiare și de imagine  pe care le poate obține o organizație ce oferă servicii superioare.   M-am specializat în managementul experienței clienților, am obținut anul trecut certificarea CCXP ( Customer Experience Professional Association), a 5 -a astfel de certificare din România, ce validează cunoașterea și aplicarea metodologiilor folosite de profesioniștii  din acest domeniu în plan internațional. Am oferit servicii în sectorul terțiar, predominant în sfera educației,  în retail,  în Horeca și în Beauty/ Sănătate,  domenii în care experiența oferită clienților acționează ca un adevărat diferențiator. Deși managementul experienței clientului nu se limitează la aceste zone,  nu am avut încă provocări din alte domenii de activitate

- Care este cea mai mare provocare a businessului dvs?

- Poate cea mai importantă provocare este slaba conștientizare a  beneficiilor pe care le poate aduce o strategie corectă  de Customer Experience, fie în termeni de creștere a cifrei de afaceri fie în termeni de scădere a costurilor.  În multe cazuri, companiile au o abordare mai degrabă reactivă, adică reacționează  pentru a rezolva anumite situații, însă fie din lipsă de resurse, fie din lipsă de date, nu încearcă să înlocuiască această abordare cu una proactivă.

 O a doua  provocare este lipsa măsurării indicatorilor de satisfacție a clienților,  sau acolo unde se măsoară, acest lucru se face in mare parte  în  departamente diferite iar datele nu sunt  conectate intre ele.  Ideal ar fi să fie și corelate cu alti indicatori de business, pentru că atunci o companie ar vedea  tendințe și tipare mult mai rapid . E ca atunci când ai gripă, dar  în loc să iei un remediu antigripal, tratezi simptomele in mod separat, luând remedii diferite pentru durerile de cap și durerile musculare .

Aceste doua provocări sunt oarecum legate între ele, nu măsori nu poți vedea beneficiile pe care le poți avea  prin aplicarea diferitelor metode de creștere a satisfacției a clienților. Încet încet însă, companiile devin mai receptive la  relația  critică intre creșterea vânzărilor si  satisfacția clienților precum și la necesitatea implementării unei strategii pentru  experiența clienților.

- Puteți să ne oferiți câteva exemple de succes sau studii de caz în care ați îmbunătățit semnificativ experiența clienților?

- Pentru una din companiile din sectorul educației cu care am lucrat, după colectarea și analiza datelor despre clienți, după studierea competiției și efectuarea unei analize Swot am identificat multiple oportunități de îmbunătățire: am identificat un nou avatar client și am  adus rafinat avatarele existente, ceea ce a dus la reducerea cheltuielilor de marketing și la direcționarea mai eficientă a acestora. Prin maparea parcursului clientului,  am identificat necesitatea adaptării unor produse existente astfel încât ele  să corespundă mai bine nevoilor clienților și realității pieței. Pentru a asigura consistența  serviciilor, am creat o grilă internă de calitate. Pentru o altă companie, tot în sectorul educației, am făcut redesign de prezentare de servicii pentru clienți aflați în stadiul de considerare, astfel încât să poată înțelege mai bine serviciile și să ia decizia de cumpărare.

În cazul unui showroom de mobilă, am făcut o analiză și re-design pe procesul de livrare. În urma analizei procesului existent și a unor nemulțumiri ale clienților, am constat că se putea optimiza, printr-o simplă programare telefonică a livrării, atât costul transportului, cat și timpul personalului dar și satisfacția clienților.

Pentru același showroom, aplicând o metodă a prelua datele celor care vizitează spațiul, dar nu cumpără am redus cheltuielile de marketing.

„Încrederea joacă un rol important, mai ales în segmentul B2B”

- Ce feedback primiți cel mai frecvent de la clienți și cum răspundeți acestuia?

- Tratez cu mare seriozitate orice feedback primit si chiar daca e pozitiv,  caut tot timpul sa aflu ce aș putea îmbunătăți.

Customer services este un pilon important  în Customer experience și se referă la totalitatea interacțiunilor pre și post vânzare, deși  în mentalul romănesc, custoomer service sau serviciile clienți sunt asociate în general serviciilor post achiziție. Anul trecut s-a desfășurat la București prima conferință de Customer Experience din România, unde am văzut un interes  crescut al companiilor  pentru acest domeniu.  Dacă în momentul de față, companiile mai mari sunt cele care măsoară și înțeleg importanța înțelegerii experienței clienților, sunt convinsă că   peste 5 ani  din ce în ce mai multe organizații antreprenoriale vor ajunge să înțeleagă  utilitatea folosirii metodologiilor de customer experience. pentru a obține avantaje competitive.

-  Într-un domeniu atât de competitiv, este greu de păstrat clienții. Cum reușiți să-i determinați să vă fie alături?

- Încrederea joacă un rol important, mai ales în segmentul B2B în care activez. Pun mare preț pe confidențialitatea informațiilor care mi se încredințează  și pe corectitudine în relația cu partenerii. De asemenea, încerc să rămân apraope, chiar și după încheierea ccolaborării și dacă am posibilitatea să mai ajut ulterior, o fac!

- Cine este femeia din spatele biroului de afaceti? Cum vă definiți?

- Încerc să jonglez cu cele trei roluri majore pe care le am (mamă , soție și profesionist CX) lucru care nu mi-e întotdeauna simplu și, de altfel, nici nu-mi iese întotdeauna așa cum mi-aș dori.  Sunt insă extrem de recunoscătoare pentru familia pe care o am!  Pot spune despre mine că sunt o optimistă în esență și reusesc să  vad  luminița de la capătul tunelului chiar și in cele mai gri zile!

Într-o lume din ce în ce mai competitivă, afacerile se confruntă cu provocarea constantă de a atrage și de a reține clienți. În acest context, serviciile pentru clienți joacă un rol crucial. Customer service, sau serviciile pentru clienți, se referă la activitățile și procedurile prin care o companie interacționează cu clienții săi, asigurându-se că nevoile acestora sunt îndeplinite și că experiențele lor sunt pozitive. Aceste interacțiuni pot avea loc înainte, în timpul și după achiziția unui produs sau serviciu. Unul dintre principalele beneficii ale unor servicii excelente pentru clienți este fidelizarea acestora. Clienții mulțumiți sunt mult mai probabil să revină și să facă achiziții repetate, reducând astfel costurile asociate cu atragerea de noi clienți. Conform studiilor, este de cinci ori mai costisitor să atragi un nou client decât să păstrezi unul existent. Prin urmare, investiția în customer service poate duce la economii semnificative pe termen lung.

Reputația unei companii este strâns legată de modul în care aceasta își tratează clienții. Recenziile și recomandările pozitive sunt adesea rezultatul unor experiențe excelente de customer service. În era digitală, unde informațiile se răspândesc rapid prin intermediul rețelelor sociale și al site-urilor de recenzii, o reputație bună poate atrage noi clienți și poate consolida poziția pe piață a unei companii.

Într-un mediu de afaceri saturat, diferențierea față de competitori poate fi o provocare. Customer service de calitate poate servi ca un diferențiator cheie. Clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru produse și servicii de la companii care oferă o experiență superioară de customer service. Acest aspect poate crea un avantaj competitiv puternic și poate stimula loialitatea clienților.

Interacțiunile cu clienții oferă companiilor feedback valoros despre produsele și serviciile lor. Acest feedback poate fi utilizat pentru a face îmbunătățiri continue și pentru a inova, asigurându-se că ofertele companiei rămân relevante și de înaltă calitate. Prin ascultarea activă a clienților, companiile pot identifica rapid problemele și pot implementa soluții eficiente.

 A consemnat Maura ANGHEL