Băncile au lăsat garda jos în fața clienților nemulțumiți

Băncile au acceptat să intre, în ultimul an, în 1.077 de negocieri cu consumatorii, în urma solicitărilor trimise de aceștia către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB). Față de primul an în care au existat negocieri între consumatori și bănci (2016), anul trecut a însemnat o creștere de 23 de ori a disponibilității băncilor de a găsi împreună cu conciliatorii CSALB o soluție pentru rezolvarea problemelor semnalate de consumatorii de servicii financiar-bancare.

Între 2016 și 2024, aproximativ 4.300 de negocieri dintre consumatori și bănci s-au încheiat cu împăcarea părților. În 2024 băncile au acceptat să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, iar IFN-urile au transformat o singură cerere în dosar de conciliere. Anul trecut s-au înregistrat 989 de negocieri încheiate cu împăcarea părților din totalul concilierilor, iar în 65 de cazuri părțile nu s-au înțeles. Procentul împăcărilor din totalul negocierilor este de 94% anul trecut - cel mai mare din toată activitatea CSALB.

În timp ce numărul negocierilor la CSALB a crescut, cel al rezolvărilor directe a scăzut constant în ultimii trei ani. Anul trecut, 301 cereri trimise către CSALB au fost rezolvate fără intervenția unui conciliator, dar după sesizarea Centrului, față de 555 în 2023 și 592 în 2022. Acestea sunt cereri rezolvate fără implicarea unui conciliator, dar în care comercianții propun consumatorilor o rezolvare directă a problemelor pe care aceștia din urmă le pot avea. Scăderea cererilor soluționate direct poate fi explicată atât prin creșterea complexității cazurilor, ceea ce necesită ajutorul unui conciliator, cât și prin deschiderea mai mare a băncilor spre o negociere cu consumatorii intermediată de o a treia parte.

Românii care au întâmpinat dificultăți în plata ratelor sau au avut nemulțumiri în relația cu băncile și IFN-urile au trimis către CSALB 18.300 cereri între 2016 și 2024.

Au solicitat rezolvarea în afara instanțelor de judecată a problemelor financiar-bancare pe care le aveau: probleme de neplată a creditelor, dificultăți în achitarea ratelor lunare cauzate de probleme sociale și familiale, derularea unor procese cu băncile-etc. Pentru prima dată numărul de cereri transmise CSALB a depășit cifra de 3.500. Față de 2016, numărul cererilor din 2024 este de peste 15 ori mai mare. Din cele 3.568 de cereri primite de la consumatorii, 2.644 de cereri s-au adresat băncilor, iar 924 de cereri s-au adresat IFN-urilor. Persoanele juridice au trimis 6 cereri către bănci în 2024 din care s-au constituit 5 dosare de conciliere.

Potrivit legii, o negociere dintre un consumator și o bancă durează aproximativ 90 de zile, însă media temporală de soluționare a scăzut până la 15 zile în 2024, această rapiditate de rezolvare fiind în avantajul ambelor părți.

Cele mai rapide înțelegeri au fost finalizate în 2024 într-o singură zi (85 de cazuri) sau în două zile (113 cazuri). Au fost 23 de negocieri mai dificile, care s-au încheiat după mai mult de 90 de zile.

Valoarea totală a sumelor obținute ca rezultat în negocierile consumatori-bănci a fost de 14,3 milioane euro în perioada 2016-2024.

Valoarea medie a acestor sume în dosarele în care părțile s-au împăcat (au acceptat soluțiile propuse de conciliatori) a scăzut în 2024 la puțin peste 3.000 de euro, de la aprox. 5.000 de euro în 2023, fiind aproape de nivelul din 2020 (valoarea medie era atunci de 3.320 euro).

Ponderea negocierilor care se încheie cu beneficii de valori mici, între 1 euro și 1.000 de euro, a crescut la 35% după 4 ani de scădere constantă. Beneficiile cu valori de peste 10.000 de euro reprezintă 4% din totalul hotărârilor. Și în cazul acestora asistăm la o scădere a ponderii în ultimii ani. Daniel BACIU