Un nou criteriu pentru alegerea furnizorului de energie stârnește interesul consumatorilor

Furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor primi o etichetă de culoare de la ANRE, în funcție de modul în care gestionează reclamațiile clienților. Noul Indice de Gestionare a Plângerilor, numit IGP, va fi calculat trimestrial și va fi folosit pentru creșterea transparenței pe piață.

Alegerea furnizorului de energie sau gaze nu va mai fi făcută doar după preț. ANRE aduce un sistem nou, prin care clienții pot vedea mai clar cum reacționează furnizorii după semnarea contractului, mai ales când apar probleme sau reclamații.

Astfel, fiecare furnizor va fi evaluat printr-un indice și încadrat într-o categorie de culoare. Informațiile vor fi publice, astfel încât consumatorii să poată compara nu doar ofertele, ci și modul în care companiile răspund la solicitările clienților.

Un detaliu nou schimbă modul în care vezi furnizorii

ANRE a aprobat o procedură prin care introduce Indicele de Gestionare a Plângerilor. Acest indice va fi calculat separat pentru fiecare furnizor de energie electrică și gaze naturale. Scopul este să arate, într-un mod simplu, cât de bine sunt gestionate reclamațiile venite de la clienți.

La calcularea indicelui se ține cont de numărul total de clienți ai furnizorului. Se iau în considerare și reclamațiile primite de ANRE de la clienți, cele justificate adresate direct furnizorului și cele care nu au fost rezolvate la timp.

Nu contează doar câte reclamații există, ci și câte sunt întemeiate și dacă au fost soluționate corect. Acest aspect e important, pentru că un furnizor cu mulți clienți poate avea mai multe reclamații, iar numărul trebuie raportat la dimensiunea portofoliului său.

Noul sistem stabilește reguli clare pentru preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea reclamațiilor. Clienții trebuie să fie informați despre modul în care plângerile lor sunt tratate.

Culorile care spun mai mult decât cifrele

Furnizorii vor fi grupați în șase categorii, în funcție de valoarea indicelui. Fiecare interval va avea o culoare, de la roșu pentru rezultate foarte slabe, până la verde pentru performanțe foarte bune.

Sistemul este gândit să fie ușor de înțeles. Un client nu va trebui să interpreteze formule, ci va vedea rapid dacă un furnizor are rezultate bune, medii sau slabe la capitolul reclamații.

• IGP sub 50: culoarea roșie, pentru rezultate foarte slabe.




• IGP între 50 și 60: roșu deschis, pentru rezultate slabe.




• IGP între 60 și 70: galben, pentru rezultate medii.




• IGP între 70 și 80: galben deschis, pentru rezultate satisfăcătoare.




• IGP între 80 și 90: verde deschis, pentru rezultate bune.




• IGP peste 90: verde, pentru rezultate foarte bune.

Împărțirea pe culori poate deveni un criteriu util pentru consumatori. Dacă doi furnizori au prețuri asemănătoare, culoarea afișată poate conta în alegerea finală, mai ales pentru cei care vor să evite probleme greu de rezolvat.

Unde găsești informațiile care contează

Culorile vor fi afișate în comparatoarele de oferte pentru energie electrică și gaze naturale puse la dispoziție gratuit de ANRE. Astfel, când un consumator verifică ofertele, va putea vedea și cum gestionează furnizorul reclamațiile.

Până la implementarea acestor funcționalități, valorile IGP pentru fiecare furnizor vor fi publicate pe site-ul ANRE. Orice client interesat poate consulta aceste date înainte de a lua o decizie.

Raportarea reclamațiilor către ANRE, publicarea acestora pe site-urile furnizorilor și calcularea indicelui se vor face trimestrial. Astfel, datele vor fi actualizate periodic, nu vor rămâne la un singur moment.

Ce detaliu face diferența când alegi furnizorul

Un client ar trebui să țină cont atât de preț, cât și de culoarea asociată furnizorului. Prețul rămâne important, dar experiența după semnarea contractului poate conta la fel de mult, mai ales când apar probleme.

Dacă un furnizor răspunde greu sau nu rezolvă reclamațiile la timp, acest lucru va fi reflectat în indice. În timp, sistemul poate ajuta clienții să facă alegeri mai informate.

Un pas nou pentru transparență în relația cu furnizorii

Președintele ANRE, George Niculescu, a explicat că noul sistem le va permite consumatorilor să compare furnizorii și din perspectiva comportamentului față de clienți. Accentul este pus pe transparență și pe posibilitatea de a face diferența între furnizorii care își tratează corect clienții și cei care nu o fac.

"Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă."

El a explicat și legătura cu inițiativele europene din domeniul energiei. România introduce un mecanism prin care promisiunile furnizorilor pot fi verificate prin rezultate publice.

"Nu este o sancțiune, este transparență: furnizorii care își respectă clienții trebuie să poată fi diferențiați de cei care nu o fac"

Ce aduce noul sistem pentru clienți

Prin introducerea IGP, consumatorii au un criteriu suplimentar când aleg un furnizor de energie electrică sau gaze naturale. Pe lângă preț, pot lua în calcul și modul în care compania gestionează reclamațiile.

Măsura urmărește creșterea transparenței, compararea mai ușoară a ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor. Gestionarea eficientă a reclamațiilor devine astfel o parte vizibilă a relației dintre furnizor și client.

Pentru furnizori, noul sistem poate fi un motiv în plus să răspundă mai rapid și mai clar la problemele semnalate de clienți. Pentru consumatori, poate fi un instrument simplu și util atunci când trebuie să aleagă între mai multe oferte de energie sau gaze.